# شركة British Gas كتقطع 1300 خدام وتلوم "سلوك الزبناء"
شركة Centrica، المالكة لعلامة British Gas الشهيرة، أعلنات على خطة لتقليص 1300 منصب شغل من مراكز الاتصال ديالها فعدة مدن بريطانية، وهاد الرقم جاء على دفعتين: 500 منصب تم الإعلان عليهم الشهر اللي فات، و800 منصب إضافية أُعلن عليهم دابا.
الأرقام والمدن المتأثرة
القطاعات المتضررة هي فرق خدمة الزبناء فست مدن بريطانية: Glasgow وEdinburgh وCardiff وLeicester وStockport وLeeds. التخفيض كيمثل 14% من حجم هاد الفرق، وخاص يتنفذ على مدى سنتين. جزء من المناصب غادي تبقى فارغة بعد الاستقالات الطبيعية، والباقي غادي يكون من خلال تسريح مباشر للعمال.
المسؤول: "الزبناء هما اللي تغيّر سلوكهم"
المدير التنفيذي ديال شركة Centrica، المسمى Chris O'Shea، قال بوضوح بلي الذكاء الاصطناعي ماشي هو السبب المباشر فهاد التقليصات. وضّح بلي أزيد من 90% من الزبناء كيستعملو القنوات الرقمية فالمرحلة الأولى، وبلي المكالمات الهاتفية تراجعات بنسبة 20%. وعلى هاد الأساس، قال بلي الشركة غير كتعكس التحولات الحقيقية فطريقة تواصل الزبناء معاها.
النقابات كتحكي حكاية أخرى
النقابات المهنية ما قبلاتش هاد التفسير بسهولة. التصريحات السابقة ديالهم كانت واضحة بلي الاستثمار فأدوات الذكاء الاصطناعي غادي يؤدي لإعطاء "مئات المناصب البشرية" لبرامج الـ chatbot. وبالتالي، الخلاف بين تصريح الإدارة وموقف النقابات واضح: الإدارة كتقول الزبون هو اللي تغيّر، والنقابات كتقول الشركة هي اللي اختارت تعوض الناس بالآلات.
خطة التطوير الرقمي
مع هاد التقليصات، Chris O'Shea أشار بلي الشركة كتتوقع توظيف ناس أكثر فمجال الواجهات الرقمية. يعني المنطق ديال الشركة هو ما تخسرش وظائف فالمجموع، ولكن تحوّل التركيز من العمل الهاتفي لمجال التطوير الرقمي والتقني.
هاد القضية كتطرح سؤالاً أكبر بكثير من شركة Centrica وحدها: فاش كتقرر شركة كبيرة بلي 90% من زبنائها كيفضلو الرقمي، واش هاد الرقم نتيجة اختيار حقيقي للزبون، ولا نتيجة تقليص تدريجي فخيارات التواصل البشري؟ هاد الفرق الدقيق هو اللي غادي يبقى موضوع نقاش بين الشركات الكبرى والنقابات فالسنوات الجاية، خصوصاً مع تسارع اعتماد أدوات الـ AI فقطاعات خدمة الزبناء.
مقال من databelarebia — نشرة يومية ديال أخبار الذكاء الاصطناعي بالدارجة المغربية